监督反馈

监督反馈

（一）投诉的受理

1、热线接到乘客投诉时应认真倾听记录乘客投诉，按要求详细记录投诉内容。

2、决定客户投诉是否成立，了解乘客投诉内容后，要决定乘客投诉的理由是否充分、合理，如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复乘客，取得谅解，消除误会。

 3、确定投诉属实后，根据乘客投诉内容，确定相关的责任人。

 4、投诉处理完结后，进行电话回访。

（二）处理时限

 1、咨询类问题当日回复。

 2、即承办单位3个工作日内进行现场复核。

 3、即投诉类问题7个工作日内办结回复。