【安徽日报】优化市场环境 提振消费信心

今年以来，消费市场总体呈稳步恢复、持续回暖态势。但居民兜里的钱不好花、不愿花、不敢花的问题仍然存在。如何营造良好消费环境、提振消费信心？日前，记者走访了定远县，该县不断探索“便民、利民、为民”的消费维权新机制，县市场监督管理局（以下简称市监局）围绕“受理、维权、宣传、共治”四大重点，不断推进消费维权工作。近10年来，该局累计受理消费者投诉举报8000余件，调解成功率98%，为消费者挽回经济损失220余万元，受到消费者的肯定与好评。

提服务，优化消费体验

3月16日，记者走进定远县城心之惠超市安盐广场店，近5000平方米的超市里灯光明亮、地面整洁、商品琳琅满目。在水产区一角，几位消费者拎着刚购买的水产品排队称重。陆女士指着超市旁边的厨房说：“我不太会做饭，今天休息，就来超市买了条黑鱼和两块五毛钱的酸菜，在这里加工好，一会就可以端一盆酸菜鱼回家请父母吃了。”一旁50多岁的沈女士笑着说：“我是这里的老顾客，今天买了一条鲈鱼，也准备在这里加工。超市帮消费者做菜，这种服务真贴心！”

心之惠超市董事长助理江源告诉记者，近年来，因种种原因实体店的经营越来越困难，县级超市更是如此。“为此我们努力提升服务水平，顾客喜欢整洁舒适温馨的消费环境，冬天我们开足暖气，夏天空调到位。顾客喜欢新鲜优质的水果蔬菜，我们就到第一线去采购。顾客喜欢买水产品，但担心自己做不好，我们就请来几位厨师免费帮顾客加工。”

在超市的“消费维权联合站”里，店长陈世玲告诉记者：“超市推出了七天无理由退换货，但我们注意产品的品质，维权的顾客几天碰不到一例。超市的日客流量达到了1600人次以上，我们用服务和诚信换来了顾客的认可。”

消费者不仅对商家的服务要求越来越高，同时对消费维权服务的要求也水涨船高。为此，县市监局整合原工商部门“12315”、质监部门“12365”和食品药品监管部门“12331”投诉举报平台，成立“12315”投诉举报中心，同时将政府网站、“12345”便民服务热线等转来的各类投诉举报案，统一划归投诉举报中心处理，并配备4名政治素质高、业务能力强的工作人员，专门负责受理、处置工作，保障消费维权工作落到实处。

据定远县消保委秘书长陈尔东介绍，全县各乡镇公用企业、大型超市、商场、连锁经营店、菜市场都建立起“消费维权联络站”，并聘请了社会各界威望高、法律意识强、群众基础好的人大代表、政协委员、群众代表、工商业户等作为“消费维权联络站”工作人员，调处居民消费纠纷，提供法律咨询服务等，及时受理消费者的诉求、解决消费纠纷、提供法律服务。截至目前，全县在各乡镇商场、超市、菜市场、景区等地设立了“消费维权联络站”65个，实现了简易投诉内部解决和消费纠纷及时化解，未发生消费者到上一级消费维权部门申诉、举报的事件。

消费者在超市的消费维权服务站反映问题。

重维权，保障消费权益

范女士经常逛附近的超市，买菜、添置日用品等。“买的多，总会碰到个别产品质量出现问题，或者所购的商品不合意，这时维权就成了我最关心的问题。”范女士说。

3月3日，她在心之惠超市买了一把小葱，回去做饭时发现葱白上有蓝色颗粒。她就找到店长，认为小葱可能被农药污染了，店长立即找来当天小葱的质检安全合格证，但是她认为证明可能有假。超市董事长孙学好得知情况后，当即联系县市监局工作人员，按照工作人员的推荐，将这把500克小葱寄到有关部门检测，经检测后判定农药残留符合规定。孙学好说：“我们一定把好进货关，顾客要维权，我们不会回避，现在花了600元检测费，结果双方都放心了，蓝色颗粒只是保鲜剂。”

然而，面对消费者的投诉，不少商家也会存在推诿现象，所以消费者协会就必须发挥维权保障作用。“消费者是弱势群体，无论投诉案值大小、案情处理难易程度如何，我们都要依法维权，给消费者一个明确、满意的答复，让消费者明明白白消费。”消保委副主任、市场监管局副局长王榕斌说。

去年6月初，王女士反映，她5月20日在县城一家电器商场购买了一台洗衣机，安装后她因事外出，3天后返回发现家里被淹，经消协工作人员实地调查核实，确认因洗衣机漏水造成房屋木地板及墙裙损坏。一开始，双方各执一词，互不承认责任，后经消协工作人员耐心调解，最后双方最终协商一致，洗衣机售后人员安装不到位是造成洗衣机漏水的主要原因，该电器商城给王女士作出赔偿。

为增强消费者的维权意识，市监局积极开展消费提示警示工作，对侵犯消费者权益的典型案例及时曝光，公布投诉电话、发放宣传手册等，开展“送法上门”“送法下乡”等活动，加大宣传力度，力求把消费纠纷解决在基层、化解在企业。

超市的红色驿站为消费者提供服务。

搭平台，化解消费纠纷

近年来，网络购物越来越多，而相关的投诉也直线攀升。该县大力畅通网上维权渠道，开展消费投诉信息公示、维权典型案例点评、发布消费警示、曝光侵害消费者权益行为，加大网上维权力度。

2月21日，穆女士向县消保委反映，她近日在潮货代购店购买了一条男裤，收货后发现裤子尺码不合适，想要退货，商家告知可以。然而，她在13天后提出退货申请时却被拒，于是向消协投诉。

工作人员第一时间查到了这家网店的地址，位于定远县工业园内。随后，县经开区市场监管所的工作人员找到商家。“一开始商家不同意退货，认为超出了7天无理由退换货的日期。顾客认为她花了331元钱购买的裤子没有使用过，完全可以退货。因穆女士是外省人，我们多次召开视频会议进行协商，一周后双方终于达成一致，商家同意退货退款。”县经开区市场监管所康力对记者说。

据了解，仅去年，该县消保委共处理网购投诉2655起；今年以来，县消保委已接到并处理网民咨询、投诉、举报等信息共462起。

针对消费领域出现新情况，该县市监局积极创新维权处理机制，加强与法院、消费者保护委员会等部门协作，通过搭建信息共享平台、召开联席会议、畅通维权案件移送渠道等工作，构建横向联动工作机制，建立了消费者权益保护诉调对接机制，成立了消费维权志愿者队伍。为进一步完善消费纠纷处理机制，在消费者维权发生纠纷后，先由市场监管部门、消保委进行调解，涉及金额较大、案情较复杂、调解不成的，由法院立案审理，既提高了消费争议处理的质量和效率，又提升了消费纠纷双方的信服度和满意度。近年来，该局与法院、消保委等相关职能部门召开联席会议6次，人民法院开庭审理消费者投诉举报案件9件。